一、案例案情

客户曾某，普通务工人员，家庭年收入较低，日常收入不稳定，主要用于家庭生活开支、子女教育及赡养老人。某业务人员在展业过程中，未充分了解客户家庭收支情况、未审慎评估客户长期缴费能力，仅以产品保障全面、保额较高为由，向客户推荐长期分红保险方案。

该保单年缴保费1万元，缴费期长达十年。投保初期，客户出于信任及人情因素顺利承保。但在投保第二年，受务工收入波动影响，客户家庭现金流紧张，难以持续承担高额保费，多次出现缴费压力，最终无力续缴，只能申请退保。

退保后客户发现，因保单前期现金价值较低，本次退保仅能退回部分金额，与已缴总保费差距较大，产生明显经济损失。客户对此难以接受，认为销售人员未如实提示缴费压力、未结合自身经济情况合理推荐，遂向公司发起投诉，要求协调处理退保损失纠纷。

二、案例争议焦点

本次纠纷核心问题，并非产品保障责任问题，而是销售适当性缺失、未匹配客户缴费能力导致的消费风险。

一是销售人员未落实“了解客户”原则，未核实客户真实收入、负债及家庭开支情况，盲目推荐超出客户承受能力的长期高保费产品；

二是未充分提示长期缴费风险、退保损失及断缴风险，客户对长期缴费压力认知不足；

三是存在“重承保、轻适配、重业绩、轻风险”的销售偏差，造成产品与客户经济条件严重错配，最终引发退保纠纷及客户财产损失。

  三、风险剖析

保险销售适当性管理的核心，是把合适的产品卖给合适的客户，缴费能力匹配是其中最关键、最基础的审核标准。

现实展业中，部分从业人员存在销售误区：只关注产品优势、保额高低、佣金收益，忽视客户真实经济水平，认为“客户当下能交钱就是可以买”，忽略长期二十年、三十年持续缴费的压力。尤其针对务工群体、低收入群体、收入不稳定群体，一旦遭遇失业、收入下降、家庭突发开支等情况，极易出现续缴困难。

同时，多数长期险前期现金价值极低，客户中途无奈退保，必然产生大额保费亏损，进而引发投诉、舆情及监管风险，不仅损害客户合法权益，也严重影响行业口碑与公司品牌形象。

四、合规提示与整改要求

1. 严格落实客户风险测评与缴费能力核查

从业人员展业时必须如实了解客户职业、收入、家庭负担、收支结构，严禁向低收入、收入不稳定客户推荐高额长期缴费产品，坚决杜绝超能力投保、人情投保、冲动投保。

2. 坚持量力而行、适度投保原则

引导客户根据家庭年收入合理配置保费，优先保障、适度消费，杜绝过度包装、高额搭售、盲目加保。坚持“保障够用、压力可控、长期可持续”的投保理念。

3. 全面履行风险告知义务

必须明确告知客户长期缴费周期、续缴义务、保单失效风险、退保损失等关键信息，让客户充分知晓长期投保责任，确保客户知情自愿、理性投保。

4. 强化前端销售合规管控

公司将持续加大销售适当性抽查力度，对隐瞒客户情况、刻意拔高保额、超客户能力销售等违规行为从严管控，从源头压降退保纠纷与消保投诉。

五、案例启示

保险销售的本质是风险管理与客户服务，而非单纯签单承保。忽视客户缴费能力、违背适当性原则的销售，看似短期出单，实则埋下大量投诉、退保及合规隐患。全体从业人员需引以为戒，坚持合规展业、理性推介、真诚服务，严守销售适当性底线，切实保护金融消费者合法权益，共同营造安全、规范、诚信的保险消费环境。

中国人寿南靖县支公司  简琼峰

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