为提升一线人员投诉应对能力，切实维护客户权益与公司品牌形象，近日，中国人寿寿险光泽县支公司组织开展客户投诉处理专项演练，客服中心、营销发展部和收展发展部协同参与，以“实战化”场景检验服务效能。

本次演练聚焦保险行业高频投诉痛点，设计三大典型场景，覆盖不同客诉类型与情绪状态，确保演练针对性与挑战性。

场景一为理赔时效投诉。模拟客户因“理赔结案后7天未收到赔款”，情绪激动来电，质疑理赔流程“故意拖延”。重点考察客服人员的情绪安抚技巧、理赔案件结案后跟进处理进度的能力，以及是否能按规定明确告知“赔款未到账原因”与“预计到账时间”。

场景二为销售误导投诉。客户反映投保时营销人员“承诺重疾险‘确诊即赔’，实际理赔时被拒”，要求全额退保并赔偿利息损失。核心考点为：能否准确调取投保时的双录记录、向客户清晰解释保险条款中的“理赔条件”，以及如何联动销售管理部门核实销售人员行为。

场景三为保单服务投诉。老年客户因“线上无法修改保单受益人”，多次联系客服未解决，子女代为投诉，要求“上门协助办理”。侧重检验客服对“特殊客群服务流程”的熟悉度，以及是否能主动协调线下服务专员，避免投诉升级。

本次演练采用“角色扮演+实时记录”模式，由合规部人员扮演投诉客户，客服、销售人员按实际岗位流程接诉处置，观察员全程记录关键环节表现。在响应环节，检验“首问负责制”落实情况，要求接诉人员1分钟内完成客户情绪安抚，3分钟内清晰记录“投诉事由、诉求、保单信息”三大核心要素。在处置环节，针对不同场景，考察跨部门协同效率——如理赔投诉需在10分钟内部获理赔案件取进度；销售误导投诉需即时启动“双录记录调取”流程。在收尾环节，重点关注“投诉告知”规范性，包括是否主动告知客户“投诉编号”“处理时限”，以及是否明确后续跟进专员联系方式。

演练结束后，各部门围绕“流程合规性、沟通有效性、协同效率”三大维度开展复盘。此次演练以“实战”检验服务短板，以“复盘”优化服务流程。未来，中国人寿寿险光泽县支公司将建立“季度常态化演练”机制，持续聚焦客户需求痛点，将演练成果转化为实际服务能力，用专业与高效筑牢客户信任防线。

（通讯员：林菁）

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