在国家“以人民为中心”发展思想指引下，保险行业正从“规模扩张”向“质量提升”加速转型。作为金融服务体系的重要组成部分，寿险公司肩负着“服务民生保障、助力社会稳定”的重要使命，而客户经营数据管理体系的完善，更是公司履行服务民生使命，赢得社会长期信任的坚实根基。

2023年，百年人寿推出“启行工程”五年战略规划，以“客户导向、价值驱动”为基石、依托“8+4战略框架”重塑业务生态，在行业变局中锚定价值成长新路径。启行工程历经一年多的全面推进，客户经营体系项目取得阶段性进展，客户经营数据管理体系的搭建与完善，不仅为百年人寿高质量发展注入动能，更以数据之力为客户提供个性化、智能化、全周期的服务体验。

以数据治理筑牢信任基石,夯实服务根基

长期以来，寿险行业受“多渠道发展”“系统迭代割裂”等因素影响，普遍存在“数据孤岛”“信息重复”“标准不一”的痛点，这些问题不仅降低客户体验，更削弱了公众对保险行业的信任。

2024年，百年人寿开展了阶段性数据治理专项行动，成功归并相似客户7800多位，其背后是对这些客户被清晰“看见”、被准确服务权利的恢复。目前，百年人寿已将数据治理转为常态化工作，并嵌入关键业务环节：在新契约投保、保全等环节，新增相似客户实时校验功能，系统依据客户五要素信息，智能判定并提示相似客户，从源头上减少“重复建档”，保障新流入数据的精准性。

同时，百晓升App支持服务人员在服务场景中动态补录客户信息，通过持续扩充完善，降低客户沟通成本与信息重复度，让客户无需反复告知基础信息或历史需求，既提升了服务效率与好感度，也方便服务人员快速匹配适配产品，避免无效推荐，让客户感受到“被理解”的专属服务。

百年人寿将数据治理从后台推向一线，纳入客户服务闭环。当发现相似客户时，服务人员可主动与客户核实信息、修订完善，这种“治理数据+服务客户”的双重动作，让每一份客户档案都成为有温度的“生命历程记录”，为后续个性化服务奠定基础。通过构建统一的客户信息标准与治理流程，百年人寿有效解决了行业痛点，同时加强客户信息安全管理，凭借技术加密与权限管理双重保障，确保客户信息安全，让客户安心提供信息。

以智能工具赋能精准触达，提升服务效率

让数据“活”起来，真正赋能一线服务与提升客户体验，百年人寿构建了功能集成、洞察前瞻的客户管理平台。驱动百年人寿从“业务经营”向“客户经营”深度转型，核心功能包括：

? 客户确权轨迹查询：清晰追溯客户服务权属，明确服务人员责权，保障协作顺畅，让每位客户都有固定、明确的服务人员，确保客户服务体验的连贯性与舒适性；

? 智能化报表管理：通过智能报表实时呈现关键指标，实现从“经验驱动”到“数据驱动”的精细化管理与自我优化，推动团队优化服务流程、提升服务效率，为客户提供更专业高效的服务；

? 精准客户管理：借助多维客户标签深入洞察客户需求，真正实现“公司能力”对“客户服务”的赋能，让客户服务更具个性化与适配性；

? 全景客户驾驶舱：从机构、渠道等多维度展示客户分布与动态，实时掌握全年咨询、理赔、保全、投诉等客户量，支撑百年人寿前瞻性调配资源、优化管理，保障服务质量稳定提升。

百年人寿客户管理平台，是理念、技术与战略的深度融合，既是驱动内部经营提效的智能化工具，更是构建新型客户关系、引领百年人寿向“以客户为中心”深化转型的战略支点。

以深度经营落地服务客户，重构保险体验

百年人寿搭建客户经营数据管理体系的实践，代表着从“产品导向”向“客户导向”的深刻转型，从“规模追逐”向“价值深耕”的战略升维，是对国家“数字中国”建设、金融服务人民美好生活需要政策导向的积极响应。

对于客户而言，他们感受到的将不再是千篇一律的产品推销，而是基于深度理解的个性化保障方案；不再是出险后的被动理赔，而是贯穿健康、养老、财富管理等场景的主动关怀。客户的每一次互动、每一个诉求，都被系统珍视并转化为优化服务的动力，这正是“用心守护”的最佳诠释，也是“精耕细作”的必然成果。

未来，百年人寿将继续深化数据管理体系的应用与创新，丰富数据维度、优化算法模型、强化AI驱动，致力于打造更有温度、更懂客户、更具韧性的智慧服务体系。让每一份保单都成为值得信赖的承诺，让每一次服务都浸润人性的温度，持续完善客户经营数据管理体系，让数据精准匹配需求、服务高效触达客户，为推动寿险行业高质量发展、服务国家民生保障战略贡献更大力量。

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